La ventana de 24 horas es el plazo que se abre cada vez que un cliente te escribe o te llama por WhatsApp. Meta la llama ventana de atención al cliente. Mientras está abierta, tu empresa puede contestarle con mensajes libres, y cada nuevo mensaje del cliente la reinicia. Cuando se cierra, solo puedes escribirle con una plantilla aprobada.
En la práctica
La regla vale para la WhatsApp Business API. Según la documentación de Meta, dentro de la ventana puedes enviar "mensajes de servicio" sin aprobación previa: texto, imágenes, documentos, ubicaciones, listas de opciones, hasta tres botones de respuesta o un formulario de WhatsApp Flows. Fuera de ella, la única vía es una plantilla de WhatsApp, revisada por Meta y enviada a quien haya dado su consentimiento previo.
Un ejemplo: un vecino avisa de una gotera el viernes a las 18:00. Si el administrador contesta el sábado a las 10:00, puede escribirle con texto libre. Si contesta el lunes, la ventana ya se ha cerrado y necesita una plantilla de utilidad, por ejemplo una actualización de su incidencia.
La ventana también afecta al coste. A fecha de octubre de 2026, Meta da 1.000 mensajes de servicio gratis al mes por número y cobra los siguientes; en España, a 0,0166 € cada uno. Desde el 1 de octubre de 2026 también cobra las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana (precios de Meta).
Hay una variante: si el cliente te escribe desde un anuncio de clic a WhatsApp, con la app de Android o iOS, y respondes dentro de la ventana, se abre una "ventana de entrada gratuita" que puede durar hasta 7 días. Mientras dura, Meta no cobra los mensajes de marketing, utilidad, autenticación ni servicio; los de su propio agente, Meta Business Agent, sí.
Para un chatbot o un agente de IA, esto obliga a saber en cada momento si la ventana está abierta. Lo explicamos en cómo crear un agente de IA para WhatsApp y en los precios de la API de WhatsApp Business.
Errores frecuentes
- Responder con texto libre cuando ya se cerró. El envío falla. El sistema debe elegir la plantilla adecuada o no enviar nada.
- Un equipo que tarda más de un día. Si el traspaso a una persona llega tarde, ya solo se puede retomar con plantilla.
- Partir cada respuesta en varios mensajes. Cada uno cuenta como mensaje de servicio, y Meta solo permite un mensaje cada 6 segundos al mismo usuario de forma sostenida.
- Confundir la ventana con un permiso. Que un cliente te haya escrito no te autoriza a enviarle promociones cuando la ventana se cierre: para las plantillas necesitas su consentimiento.
Fuentes
- Meta, Service messages y ventana de atención al cliente
- Meta, Pricing on the WhatsApp Business Platform (actualizada el 30 de septiembre de 2026)
- Meta, Template fundamentals
- Meta, Get opt-in for WhatsApp
- Meta, About the WhatsApp Business Platform